Was tun, wenn ein Urlaubsgast storniert?

Um und Auf ist, dass der möglicherweise eintretende Fall eines Reiserücktritts sowie in der Folge anfallende Stornogebühren bereits im Angebot sowie in der Buchungsbestätigung dem Gast gegenüber kommuniziert werden.

Bei der Festlegung von Stornofristen und -gebühren kann sich der Beherbergungsbetrieb entweder an die unter § 5 in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen für die Hotellerie (AGBH 2006) festgelegten Vereinbarungen bzgl. Rücktritt vom Beherbergungsvertrag halten oder es können auch eigene AGBs aufgestellt werden.

Wichtig ist in jedem Fall, dass diese dem Gast vor Abschluss einer Buchung mitgeteilt werden! Dazu reicht eine Verlinkung zu den Stornobedingungen im Angebot und in der Buchungsbestätigung aus. Der Link muss jedoch direkt zu den Stornobedingungen führen (deeplink) und nicht auf eine allgemeine Seite auf der der Gast diese erst suchen muss.

Werden die Stornobedingungen dem Gast vor Abschluss einer Buchung – unabhängig davon, ob diese online, per E-Mail oder telefonisch durchgeführt wurde - nicht kommuniziert, dann besteht von Rechtswegen keine Möglichkeit diese einzufordern bzw. darf der Vermieter auch eine möglicherweise getätigte Anzahlung nicht einbehalten.

Reservierungen kommen heutzutage fast ausschließlich durch Fernabsatz zustande, d.h. sie werden telefonisch, per E-Mail oder via Online-Buchung durchgeführt. Seit Juni 2014 gibt es gesetzlich verschärfte Richtlinien für den Beherbergungsvertrag, der via Fernabsatz abgeschlossen wurde.

So hat der Vermieter die erweiterte Informations- und Bestätigungspflicht – das heißt, er muss dem Gast eine Reservierungsbestätigung mailen, die folgende Informationen enthält:
• wesentliche Merkmale der Leistung (Zimmerart, Verpflegungsart, Personenanzahl, …)
• Aufenthaltsdauer
• Gesamtpreis inkl. Steuern und Abgaben

Wird über Nebenkosten (z.B. Ortstaxe, Endreinigung, …) nicht korrekt informiert, so hat der Gast diese nicht zu tragen.

Ebenfalls zu beachten:
• Telefonnummern, unter denen sich der Gast bei der Unterkunft zu seiner Buchung erkundigen kann, dürfen keine Mehrwertnummern sein
• Bei Online-Buchungen muss der Buchungs-Button benannt sein mit "Zahlungspflichtig buchen" oder einer entsprechenden eindeutigen Formulierung. Auf der UaB-Homepage ist der Button korrekt benannt und man braucht sich als Vermieter darum nicht zu sorgen.

Grundsätzlich besteht auf Fernabsatzverträge ein 14-tägiges Rücktrittsrecht. Ausgenommen davon ist der Beherbergungsvertrag – vorausgesetzt, der Gast wurde vor Vertragsabschluss vom Vermieter ausdrücklich darauf hingewiesen, dass das 14-tägige Rücktrittsrecht gemäß § 18 Abs 1 Z10 FAGG nicht besteht! Im Zuge dessen sollte auf die geltenden Stornobedingungen des Hofes hingewiesen werden.

Bei Verletzung der Informationspflicht kann ein Gast im Stornofall auf Ungültigkeit des Beherbergungsvertrages bestehen, um keine Stornogebühr bezahlen zu müssen. Weiters drohen bei Verletzung der Informationspflicht Verwaltungsstrafen bis zu 1.450,00 Euro.

Wurde es vertraglich korrekt festgelegt, dann ist der Gast bei Stornierung seines gebuchten Urlaubes zur Leistung von Schadenersatz verpflichtet. Es besteht jedoch auch eine Verpflichtung für den Vermieter – nämlich die Schadenersatzminderungspflicht. Das bedeutet, er muss versuchen, die Unterkunft an einen anderen Gast zu vermieten. Würde einem Gast eine Stornorechnung ausgestellt werden, obwohl die Unterkunft anderweitig vergeben werden konnte, dann wäre das "gegen die guten Sitten" und könnte vom Gast geklagt werden.

Passiert die Stornierung sehr kurzfristig und es ist für den Beherberger nicht mehr möglich das Zimmer oder die Ferienwohnung neuerlich zu vermieten, dann kann Stornogebühr verrechnet werden. Dabei müssen jedoch Kosten, die durch das Fernbleiben des Gastes nicht anfallen wie Ortstaxe, Verpflegung oder Endreinigung herausgenommen werden und dürfen nicht in Rechnung gestellt werden.

Davon spricht man, wenn ein Gast am vereinbarten Ankunftstag nicht anreist, die Buchung aber auch nicht storniert. In diesem Fall hat der Beherberger Anspruch auf das gesamte Beherbergungsentgelt abzüglich der nicht anfallenden Kosten wie oben beschrieben. Es besteht jedoch auch hier die Schadenminderungspflicht für den Vermieter.

Vielen Gästen, vor allem auch Familien mit Kindern, ist es ein Anliegen, ihre Reise durch eine Reiserücktrittsversicherung abzusichern, die im Stornofall für die entstehenden Kosten aufkommt (vorausgesetzt es handelt sich um versicherte Stornogründe). Es ist auch sinnvoll für UaB-Vermieter, seine Gäste auf den Abschluss einer Reiserücktrittsversicherung hinzuweisen. Weiters besteht die Möglichkeit, diese Versicherung auf Wunsch für den Gast abzuschließen.